Kodėl „sumuštinio“ metodas nebeveikia (ir kuo jį pakeisti)

Klasikinė formulė atrodo saugi: pagirk, pasakyk pastabą, vėl pagirk. Daugelis vadovų ir kolegų ją naudoja tikėdamiesi sušvelninti smūgį. Tačiau realybėje „sumuštinis“ dažniausiai duoda priešingą rezultatą – pokalbis tampa nenuoširdus, o esminė žinutė pasiklysta.

Kodėl ši taktika atgyveno

• Nuvertinamas tikras pagyrimas. Kai žmogus išgirsta komplimentą, jis ne džiaugiasi, o įsitempia laukdamas neišvengiamo „bet...“. Ilgainiui teigiamas įvertinimas praranda bet kokią vertę, nes imamas laikyti tik manipuliacine įžanga.

• Išblunka pati pastaba. Bandant paslėpti problemą po saldžiais žodžiais, pašnekovas dažnai net nesupranta situacijos rimtumo. Jis išeina iš pokalbio galvodamas: „Viskas lyg ir gerai, mane juk gyrė.“

• Dingsta pasitikėjimas. Suaugę profesionalai greitai perpranta tokias schemas. Toks bendravimas sukuria jausmą, kad su jais elgiamasi kaip su vaikais, kuriems piliulę reikia paslėpti uogienėje.

Kuo jį pakeisti: tiesus, bet pagarbus grįžtamasis ryšys

Būti tiesiam nereiškia būti šiurkščiam. Pagarbus grįžtamasis ryšys remiasi faktais, o ne emocijomis ar asmenybės vertinimu.

Vienas aiškiausių būdų tai padaryti – atskirti situaciją, elgesį ir jo pasekmes:

1. Įvardykite konkretų kontekstą. Nenaudokite apibendrinimų, tokių kaip „tu visada“ arba „pastaruoju metu“. Nurodykite tikslų įvykį: „Vakar kliento susitikimo metu...“

2. Apibūdinkite stebimą veiksmą, o ne žmogaus savybes. Venkite vertinimų („buvai nepasiruošęs“). Įvardykite faktą: „...kai klientas paklausė apie pristatymo terminus, neturėjai naujausių duomenų ir teko improvizuoti.“

3. Paaiškinkite poveikį. Pasakykite, kokią įtaką tai turėjo procesui, komandai ar rezultatui: „Dėl to klientas suabejojo mūsų planais, o komandai reikės papildomo susitikimo klaidoms taisyti.“

4. Perduokite atsakomybę pokalbiui. Vietoj pamokymų paklauskite: „Kaip tu matai šią situaciją?“ arba „Ką galime padaryti, kad kitą kartą to išvengtume?“

Keli principai, kurie pakeičia dinamiką

• Atskirkite pagyrimus nuo pastabų. Jei norite pagirti – pagirkite garsiai, konkrečiai ir nesusiekite to su kritika. Jei reikia aptarti problemą – kalbėkite tik apie ją.

• Kalbėkite laiku. Neverskite pastabų į „metinio vertinimo sąrašą“. Kuo greičiau po įvykio surengiamas trumpas, ramus pokalbis, tuo mažiau jame įtampos.

• Tikslas – sprendimas, o ne kaltės jausmas. Konstruktyvus pokalbis orientuojasi į ateitį: ką konkrečiai darysime kitaip nuo rytojaus.

Aiškumas yra didžiausia pagarba kolegai. Kai kalbama tiesiai, be dirbtinumo, nelieka vietos interpretacijoms ar paslėptam nerimui.